Защита прав потребителей

Юридические услуги

Телефон: +7 (981) 046-74-74

Санкт-Петербург, Невский проспект,
дом 78, парадная 2, кабинет 17.

Написать WhatsApp

Юрист по защите прав потребителей

Профессиональная юридическая помощь в Санкт-Петербурге и Ленинградской области

Оставьте заявку на бесплатную консультацию

Первичная консультация бесплатна

Мы помогаем нашим клиентам выбрать оптимальный способ защиты нарушенного права, и кротчайшим способом достигнуть оптимального результата.

Большинство людей хотя бы раз в жизни сталкивались с покупкой товара ненадлежащего качества, оказанием некачественной услуги или недобросовестным выполнением работ.

Права потребителя могут быть нарушены в сфере:

- продажи отдельных видов товаров;

- оказания услуг;

- выполнения работ;

- туристических продуктов;

- банковских и страховых продуктов;

- медицинских и косметологических услуг;

Защита и восстановление нарушенных прав потребителя, возможно путем:

- обращения с жалобой в Роспотребнадзор и Прокуратуру;

- направления претензии (Законом о защите прав потребителей по некоторым категориям споров предусмотрен обязательный претензионный порядок, предшествующий обращению в суд).

- подачи иска в суд;

Права потребителя при приобретении товара ненадлежащего качества

поменять некачественный товар на новый аналогичный товар надлежащего качества;
вернуть уплаченные за товар деньги;
уменьшить цену товара;
безвозмездно устранить недостатки товара или возместить расходы, если потребитель исправил их своими силами или с помощью третьих лиц.

Возврат товара надлежащего качества в магазин возможен в течение 14 дней после покупки вне зависимости от сохранения чека или наличия дефектов. Некоторые категории товаров не могут быть возвращены продавцу в отсутствие в них недостатков.

Права потребителя при оказании некачественной услуги или выполнения работы

безвозмездно устранить недостатки;
уменьшить цену;
изготовить другую вещь из однородного материала такого же качества или повторно выполнить работы;
устранить недостатки товара или возместить расходы по устранению недостатков своими силами или третьими лицами.

Также с продавца товара, поставщика услуг или подрядчика можно взыскать неустойку за нарушение сроков передачи предварительно оплаченного товара (сроков выполнения работ, оказания услуг) и неустойку за нарушение сроков удовлетворения требований потребителей в досудебном порядке.

Права потребителя при приобретении товара онлайн

Вы вправе отказаться от заказанного дистанционно товара в любое время до его передачи (п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей, п. 21 Правил).
Вы можете отказаться от покупки в течение 7 дней без объяснения причин. Три месяца со дня передачи товара дается на это, если в момент его доставки вам не была предоставлена в письменном виде информация о порядке и сроках возврата. Именно поэтому важно внимательно изучать содержание документов, которые вам предлагают подписать во время передачи заказа.
Вернуть товар можно лично, курьерской службой или почтой.
К посылке лучше приложить претензию. В ней следует указать выявленные недостатки товара и прописать требование о возврате уплаченной суммы.

Часто возникающие вопросы?

В соответствии с п. 26 Постановления Правительства РФ от 19.01.1998 № 55 покупатель вправе в течение 14 дней с момента передачи ему непродовольственного товара надлежащего качества, если более длительный срок не объявлен продавцом, обменять в месте покупки и иных местах, объявленных продавцом, купленный товар на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, произведя в случае разницы в цене необходимый перерасчет с продавцом.
При отсутствии у продавца необходимого для обмена товара покупатель вправе возвратить приобретенный товар продавцу и получить уплаченную за него денежную сумму или обменять его на аналогичный товар при первом поступлении соответствующего товара в продажу. Продавец обязан сообщить покупателю, потребовавшему обмена непродовольственного товара, о его поступлении в продажу.
Требование покупателя об обмене либо возврате товара подлежит удовлетворению, если товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки, а также имеются доказательства приобретения товара у данного продавца, за исключением товаров, не подлежащих обмену или возврату.

Перечень таких товаров закреплен в Постановлении Правительства РФ от 19.01.1998 № 55 и включает в себя:
1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты.
2. Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары).
3. Парфюмерно-косметические товары.
4. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей - ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж.
5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные).
6. Изделия и материалы, полностью или частично изготовленные из полимерных материалов и контактирующие с пищевыми продуктами (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов, в том числе для разового использования).
7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.
8. Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты).
9. Ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, ограненные драгоценные камни.
10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения.
11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства; часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями).
12. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему.
13. Животные и растения.
14. Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).

В соответствии с п. 1 ст. 484 Гражданского кодекса РФ покупатель имеет право не принимать товар ненадлежащего качества.
П. 1 ст. 19 Закона о защите прав потребителей установлено, что покупатель извещает продавца о недостатках товара в течение гарантийного срока или срока годности.
В ситуации, когда на товар не установлен гарантийный срок или срок годности, покупатель вправе обратиться к продавцу, если недостатки товара обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи товара покупателю. При этом более длительный срок может быть установлен законом или договором.
При пропуске названных сроков продавец вправе отказаться полностью или частично от удовлетворения требований покупателя о замене товара, об устранении недостатков товара. В то же время продавец обязан доказать, что пропуск покупателем сроков уведомления о недостатках товара повлек невозможность удовлетворить требования покупателя или влечет для продавца несоизмеримые расходы по сравнению с теми, которые он понес бы при своевременном извещении о нарушении договора и удовлетворении требований покупателя.
Покупатель может направить продавцу соответствующее требование, воспользовавшись одним из прав, закрепленных ст. 503 Гражданского кодекса РФ и ст. 18 Закона о защите прав потребителей.
В случае нарушения сроков, установленных для выполнения требований потребителя, продавец будет обязан уплатить потребителю неустойку в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки.
Сроки для выполнения отдельных требований потребителя установлены в ст. 20-22 Закона о защите прав потребителей и составляют от 7 до 45 дней:
1. Срок для устранения недостатков товара продавцом должен быть минимальным, то есть объективно необходимым для устранения недостатков с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением продавца и покупателя, не может превышать сорок пять дней.
Этот срок может быть продлен по соглашению сторон, если в ходе устранения недостатков станет очевидно, что они не будут устранены в срок. Вместе с тем, отсутствие у продавца необходимых для ремонта деталей не является причиной для продления первоначально установленного срока и не освобождает его от ответственности за затягивание процесса устранения недостатков (п. 1 ст. 20 Закона о защите прав потребителей)
2. Срок для замены товара ненадлежащего качества установлен в размере семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) – в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования (п. 1 ст. 21 Закона о защите прав потребителей)
Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.
Если для замены товара требуется более семи дней, по требованию потребителя продавец (изготовитель либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель) в течение трех дней со дня предъявления требования о замене товара обязан безвозмездно предоставить потребителю во временное пользование на период замены товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счет. Это правило не распространяется перечень отдельных видов товаров (транспортные средства, мебель, электробытовые приборы).
3. Для остальных требований потребителя (возврат уплаченной за товар денежной суммы, например) – установлен срок в 10 дней (ст. 22 Закона о защите прав потребителей).
При невозможности мирного урегулирования спора целесообразно обращаться за защитой нарушенных прав в суд. Иски о защите прав потребителей на основании ч. 7 ст. 29 Гражданского процессуального кодекса РФ, ст. 17 Закона о защите прав потребителей могут подаваться, в частности, по месту жительства или пребывания истца. При этом истцы освобождаются от уплаты государственной пошлины.
В соответствии с п. 6 ст. 13 указанного закона в случае удовлетворения судом иска о защите прав потребителя с продавца взыскивается штраф за неисполнение требований потребителя добровольно в размере 50% от суммы, присужденной в пользу потребителя. Судебная практика идет по пути взыскания указанного штрафа именно в пользу потребителя (а не в пользу государства) в соответствии с п. 46 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей». Взыскание штрафа производится независимо от заявления истцом соответствующего требования.
Согласно ст. 15 Закона о защите прав потребителей покупатель имеет право требовать возмещения морального вреда, причиненного продавцом вследствие нарушения прав потребителя при наличии его вины. В соответствии с п. 45 вышеуказанного Постановления Пленума Верховного Суда РФ для взыскания с продавца суммы причиненного морального вреда потребителю достаточно доказать, что были нарушены его права. Доказывать факт моральных (физических) страданий, вызванных нарушением закона, потребитель не должен.
В то же время, размер присуждаемой покупателю компенсации морального вреда определяется судом с учетом характера причиненных покупателю нравственных и физических страданий. Таким образом, для получения большего размера компенсации покупателю необходимо доказать факт нравственных и физических страданий.
Ссылки на внутренние акты организации, содержание которых не было доведено до покупателя, в данном случае недопустимы, так как это нарушает право потребителя на информацию о товарах (услугах), закрепленное в ст. 8 Закона о защите прав потребителя.

Написать в WhatsApp